«Граждане имеют право знать»: предлагается запретить называть роботов человеческими именами

В Саратовской области попросили разобраться с виртуальными помощниками и искусственным интеллектом.

Георгий Корнилов | 06 Февраля, 2024 12:55

В одном известном госбанке при звонке в службу поддержки первым делом людей встречает некая Афина. Но это не оператор сразу принял ваш вызов, а виртуальный голосовой помощник, робот с искусственным интеллектом. Афина приятным женским голосом уверяет звонящего, что может помочь в решении многих вопросов. Но у меня как клиента банка возникает стойкое ощущение, что эта, с позволения сказать, неведомая женщина повисла на трубке, лишь чтобы отвадить клиентов звонить по телефону. Добраться непосредственно до живого оператора через робота весьма непросто.

Афина - это искусственный интеллект, который умеет распознавать, понимать и синтезировать речь, используя нейросетевые модели. Ее создатели уверяют, что виртуальная девушка на номере службы поддержки способна помочь не хуже реальной. Не надо ждать своей очереди на линии - Афина всегда свободна и готова решить вопрос. Сейчас ее ведут к тому, чтобы она даже могла подстраиваться под стиль речи клиента и вести полноценную беседу.

По замыслу банка, лишь если поставленная клиентом задача нетривиальна, подключается живой оператор.

«Мы не скрываем оператора от клиента. Если человек не хочет общаться с Афиной и говорит об этом, робот сначала попросит уточнить вопрос, а потом переведёт звонок на специалиста. Это нужно не для того, чтобы вас позлить, - только после уточнения проблемы Афина поймёт, к какому именно специалисту направить. В целом, клиенты стали меньше сопротивляться общению с роботом», - говорит Андрей Волков, руководитель ботов службы поддержки компании.

Подобными виртуальными ботами с искусственным интеллектом обзавелись многие крупные компании. Цифровые роботы с ласковыми именами и слащавыми голосами знакомы саратовцам по опыту общения с интернет-провайдерами, сотовыми компаниями, банковскими организациями.

Недавно стало известно, что и органы власти стали применять роботов с искусственным интеллектом. Так, Росреестр запустил в эксплуатацию цифрового помощника регистратора «Ева». Он проводит предварительную проверку пакета документов, предзаполняет электронные формы заявлений, выдает моментальную обратную связь, если в документах что-то не так.

«Стоит отметить, что ключевое решение по любому индивидуальному запросу Росреестр оставляет за регистраторами», - заверяют в ведомстве.

Ряду граждан такие цифровые роботы уже успели надоесть. А уж люди, не сведущие в современных технологиях, и вовсе могут путать виртуальных помощников на том конце телефонной трубки с реальными сотрудниками компаний.

Саратовец Кирилл предлагает защитить россиян от очеловечивания роботов. Мужчина обратился к помощникам спикера Госдумы Вячеслава Володина с необычной просьбой: «Прошу регламентировать формат общения для компаний, использующих боты на основе искусственного интеллекта при общении с людьми».

Как считает Кирилл, надо на законодательном уровне обязать компании, использующие ботов на основе  искусственного интеллекта при устном (телефонном) или письменном общении с людьми, информировать их об этом в начале разговора или переписки. По его мнению, компании в начале общения бота с человеком должны указывать принадлежность звучащего голоса к искусственному интеллекту, а также официальное наименование этой компании.

«Граждане России имеют право знать, что они общаются с искусственным интеллектом, а не с человеком - менеджером этой компании», - пишет Кирилл в своем обращении.

И вообще, надо запретить называть боты именами людей, как в полном, так и в сокращенном виде (например: Ева, Алиса, Макс и т.д.).

«Это вводит в заблуждение общающихся с ботом людей», - рассуждает саратовец.

Развитие цифровых технологий в стране поддерживается на самом высоком уровне. Роботы помогают не только узнать баланс на телефоне или одобрить заявку на получение кредита.

Своим виртуальным помощником теперь обзавелся и портал Госуслуг.

«Цифровые ассистенты - тренд в массовом обслуживании. Они автоматизируют работу поддержки, помогают пользователям найти и подобрать услуги, записаться на прием, развлекают», - рассуждают разработчики.

Боль пользователей госуслуг - техническая поддержка. Замеры показали, что пользователи Госуслуг порой ждут помощи оператора два или три часа! При этом больше 60% обращений типовые, их можно разрешить за считанные секунды. Так стало понятно, что Госуслугам нужен спасатель, который ответит без оператора, нужен проводник, который поймет с полуслова, поможет подготовиться и даст подробный совет.

И появился цифровой ассистент портала госуслуг робот Макс.

«Цель робота Макса - сопроводить, поддержать и помочь. Найти услугу, рассказать о ней, объяснить, как действовать. И все это на понятном языке», - поясняет администарция госпортала.

Внедрение цифрового помощника в общении с населением позволяет перевести на искусственный интеллект до 70% обращений. Обычно это рутинные вопросы, такие как адрес учреждения, часы работы, список нужных документов для получения услуги, категории граждан с доступными для них льготами и прочие. Такая поддержка повышает эффективность работы операторов, освобождая время для решения действительно нестандартных запросов.